Klik nusae - Bagi para hotelier harus lebih berhati-hati dalam menghadapi tamu yang membawa barang-barang hotel. Jika penangannya salah, justru akan berbalik buruk bagi citra hotel itu sendiri. Bukannya, tamu adalah raja? Ia harus diberlakukan dengan baik sekalipun melakukan kesalahan.

"Sekarang kita tidak lagi berbicara service excellence, tapi menghadapi keluhan atau masalah tamu dengan cara lebih elegan (elegant excellent). Serve by heart not by head. Ini sangat penting sekali di industri jasa untuk tetap menjaga kontinuitas kunjungan balik wisatawan atau tamu," kata Ketua Harian Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Provinsi Banten, Ashok Kumar kepada Klik nusae,Selasa (30/7/2019).

Seperti diketahui, ada insiden viral di suatu daerah  yang  menggambarkan cara-cara hotel menangani tamu yang ketahuan membawa barang-barang hotel. Dalam video tersebut tamu hotel digeledah di ruang terbuka, disaksikan sanak saudara dan yang lainnya.

Aashok Kumar saat berdiskusi soal pariwisata bersama Wakil Gubernur Bali, Tjokorda Oka Artha Ardhana Sukawati alias Cok Ace. Foto: ist

"Kalau hanya sabun,gantungan baju atau toples, apakah akan bikin hotel bangkrut? Bisa jadi karena tamu sangat menyukainya sebagai kenang-kenangan, karena logo yang membuat mahal dan terkesan bagi tamu itu," lanjut Ashok yang juga Dewan Pembina Pusat Ikatan Engineering Indonesia (IKEI) ini.

Jika ditemukan kasus seperti ini, seharusnya pihak hotel melakukan komunikasi dengan cara lebih elegan.Meminta waktu tamu untuk berbicara di dalam ruangan terpisah tertutup. Terutama yang namanya teregistrasi di RC. Bisa jadi yang bersangkutan tidak tau menahu terkait dibawanya barang-barang hotel tersebut dari anggota keluarganya.

Berikut audio yang disampaikan Ashok Kumar:

[audio ogg="https://img.kliknusae.com/uploads/2019/07/Statement-Aashok-Kumar.ogg"][/audio]

"Beda persoalannya kalau itu kriminal murni pemukulan maupun pengurusakan atau sejenis lainya.Penanganannya sangat sederhana disampaikan kepada tamu tersebut dengan  greeting dan permohonan maaf terlebih dahulu," ujar Ashok.

Sampaikan  bahwa telah menjadi ketentuan di hotel bagi tamu  yang berhasrat memiliki barang-barang tertentu yang tersedia di dalam kamar tidur sebagai souvenir  ataupun koleksi hotel telah menetapkan barcode berbiaya.

"Pendekatan ini sangat dalam bahasanya untuk bisa memberikan pemahaman atau  menyadarkan wisatawan /tamu," kata Ashok.

Dilanjutkan point kedua yaitu dengan permohonan maaf lagi mengingat hasil inspeksi Room Attendant beberapa item milik hotel di dalam kamar terbawa ataupun terselip dalam tas bawaan keluarga bersangkutan.

Biasanya membawa barang-barang kecil hotel karena  prestige yakni niat tamu memang ingin mengambil secara diam-diam atau  akan di tebus alias di beli.

"Jadi dengan kalimat terbawa atau  terselip bahasanya lebih halus, maka mereka mengembalikan  kepada pihak tanpa kehilangan muka," papar Ashok.

Artinya ada kata bijak,sometimes we feel proud that we win the argument with the custome /guest, but we will lost the bill for next visit transaction. Due of our high tune rude voice. Arrogant judge or even threat want to punish the customer......

Remember  we are in an hospitality industry a lot of minor thing could occur. If we are not well competent clarify orb overcoming  it could ruin our own reputation.

The tiurist guest could spread more remours not  onliy bad image for the hotel,but also for the tourist destination it self will get the impact.

"Jadi hindarkan memviral atau membuka ke publik  kekurangan aib tamu hotel kita sendiri. Itu sama halnya kita seperti menceritakan cermin perusahaan kita juga dan sekaligus destinasi," lanjut Ashok.

https://www.youtube.com/watch?v=LLJXEqkbFjw&feature=youtu.be

Wisatawan yang menjadi tamu hotel diperlakukan buruk-sekalipun ia diketahui bersalah, maka ia akan menyampaikan peristiwa yang dialaminya kepada teman-temannya atau negaranya dengan cara yang lain.

Oleh sebab itu,lanjut Wakil Ketua Umum Kadin Banten ini, untuk menghindari kerab terjadinya kehilangan barang di dalam kamar, pihak hotel perlu membuat catatan yang jelas di guest card.

Bila ingin memperoleh barang yang tersedia di kamar sebagai souvenir segera menghubungi front desk sebelum check.

"Bisa dengan menempelkkan stiker kecil di kamar mandi. Ini bisa menjadi salah satu slusi untuk meminimal keehilangan," tandas Ashok. Jadi tugas kita tidak sibuk nangkapin maling," kata Ashok sembari ketawa.

Hindari bereaksi kasar di luar ruangan yang terbukti dapat dikonsumsi oleh publik,memalukan, menghukum atau main hakim sendiri.

"Perlakuan elegan diperlukan di industri perhotelan. Pelanggan adalah raja atau bos kita, who generate our revenue yang menghasilkan pendapatan untuk hotel," tutup Ashok..

(adh)